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Den WhatsApp-Verlauf eines Kunden an eine Kollegin übergeben

Ein Kollege geht, ist im Urlaub, oder Sie übernehmen einen Kunden. Wie Sie den WhatsApp-Verlauf eines Kunden so übergeben, dass die Nachfolge den Kontext in wenigen Minuten versteht.

Insights-Zusammenfassung, die der Nachfolge den Kontext gibt

Jemand aus dem Team schreibt seit acht Monaten per WhatsApp mit einem Kunden. Jetzt geht die Person in Elternzeit, wechselt den Bereich oder verlässt das Unternehmen. Sie übernehmen den Kunden – und mit ihm 3.000 Nachrichten, für die vor dem ersten Telefonat keine Zeit ist.

Was die Nachfolge wirklich braucht #

Nicht den ganzen Chat. Eine gute Übergabe beantwortet:

  • Wer ist der Kunde, und wer ist noch beteiligt (Geschäftspartner, Steuerberaterin, Bauleiter)?
  • Was hat er angefragt, und was wurde ihm gesagt?
  • Was wurde vereinbart: Preise, Umfang, Termine.
  • Was ist offen, auf beiden Seiten.
  • Wo ist es heikel: Reklamationen, Meinungsverschiedenheiten, Zusagen der Person, die geht.
  • Wie kommuniziert er: Sprachnachrichten oder Text, morgens oder abends, schnelle oder langsame Antworten.

So übergeben Sie #

  1. Exportieren Sie den Chat von dem Handy, auf dem er liegt, mit Medien – die Sprachnachrichten zählen hier (Android, iPhone).
  2. Machen Sie daraus eine Zusammenfassung mit Zap2Doc Insights: Überblick, Personen und Rollen, Anfragen und Antworten, Vereinbarungen mit Status, Zahlungen, Meinungsverschiedenheiten, offene Punkte und eine Chronologie.
  3. Fügen Sie die Zahlen hinzu. Der Insights-Tab zeigt, wer meist das Gespräch beginnt, die mediane Antwortzeit und die aktivsten Uhrzeiten – so sieht die Nachfolge, wie dieser Kunde tickt.
  4. Übergeben Sie das PDF: vorne die Zusammenfassung, dahinter der vollständige Chat, jeder Punkt mit seiner Nachricht verknüpft.
  5. Stellen Sie sich dem Kunden im Chat vor und klären Sie mit ihm die offenen Punkte.

Warum Zitate bei einer Übergabe zählen #

Die Person, die gegangen ist, kann man nicht mehr fragen. Steht in der Zusammenfassung, dem Kunden sei ein Rabatt zugesagt worden, muss die Nachfolge diese Nachricht im Zusammenhang sehen, bevor sie die Zusage einhält oder hinterfragt. Insights behandelt Aussagen als Aussagen und markiert eine Zusage nur dann als erfüllt, wenn eine spätere Nachricht das zeigt.

Für Kanzleien und Agenturen, die das oft tun #

Übernehmen Sie häufig Kunden aus WhatsApp, wandelt Zap2Doc Business mehrere Chats in einem Durchgang um. Siehe auch: WhatsApp-Kundengespräche organisieren.